Existen vendedores que al salir de vacaciones ó con licencia, su cartera de clientes suele aumentar los volúmenes de ventas. La teoría apunta a que ciertos clientes sufren cierta desmotivación por comprar cuando sienten la presencia de estos vendedores y ante su ausencia reaccionan liberados.

Los ejecutivos de cuenta son en verdad vendedores de créditos cuyo objetivo es colocar el máximo de productos entre sus clientes cautivos, de tal modo de obtener la mayor rentabilidad para su banco. Sin embargo, ciertos vendedores de este tipo, olvidan su condición y actúan como fiscales o enjuiciadores de sus clientes en vez de buscar alternativas que conduzcan a una mejor atención del cliente; Esto provoca que los clientes afectados se desmotiven y busquen alternativas en otros bancos donde la actitud sea más acorde con el rol que se espera de un ejecutivo de ventas.

Las grandes tiendas suelen tener este tipo de personajes que simplemente por su forma de atender hacen que el cliente opte por postergar su compra o subrepticiamente buscan otro vendedor. Por último existen una gran cantidad de vendedores que olvidan su rol y se transforman en barreras naturales que impiden al cliente comprar, y en cuanto dicha barrera desaparece, las ventas retoman su dinamismo.

La respuesta de los vendedores-barrera

Particularmente he investigado el tema buscando la opinión de los propios vendedores-barrera y las respuestas han sido del siguiente tenor:

1. La culpa es de los clientes que no saben aceptar un NO.
2. Son clientes complicados que les gusta poner en evidencia al vendedor.
3. Pura casualidad que compren más cuando no estoy.
4. A algunos clientes les gusta comprar en forma directa.
5. Son clientes que la competencia no les vende.

Lo curioso de estas respuestas es que el vendedor-barrera cree ciegamente en que el cliente tiene la culpa y el hecho de que compre en su ausencia es un fenómeno de mala intención que confirma su creencia. En base a esta lógica se olvida una máxima de ventas que dice: EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON.

El espíritu de ese aforismo de ventas no va en dirección de aceptar todo lo que el cliente quiera, sino buscar alternativas que permitan que la necesidad del cliente sea satisfecha de la mejor forma posible y no sobre la base del mínimo esfuerzo.

Para el vendedor-barrera, lo más fácil es rechazar a este cliente a través de una actitud crítica y soberbia que cierra toda alternativa y por tanto genera prejuicios en el cliente respecto de las posibilidades de llevar adelante sus propios intereses; Finalmente él buscará su propia alternativa en la gama que ofrece el mercado, constituyéndose para la empresa del vendedor barrera en un cliente de poca importancia, mientras que para otra empresa es un cliente importante.

Recomendaciones para recuperar a los vendedores-barrera.

1. Reorganizar continuamente su cartera retirándole los clientes de poco volumen de ventas para que sean explotados por otro vendedor que tal vez pueda motivar mejor la conducta de compra del cliente.
2. Capacitar al vendedor-barrera en técnicas de negociación que le permitan salir de sus reglas personales o su falta de iniciativa, y valorizar el camino de las alternativas.
3. Crear procedimientos que estimulen la conquista de la venta a través del ejercicio de la venta más que de la toma de pedidos.
4. Crear mecanismos de comunicación directa entre la empresa y el cliente, que permitan obtener la confianza del cliente. Esto explica porqué muchos clientes prefieren comprar a través de telemarketing.
5. Mejorar el apoyo a la preventa y a la post venta.

Muchas veces detrás de la carencia de volumen de ventas de un cliente pueden haber pecadillos involuntarios o no, de los vendedores que representan a su empresa: es recomendable revisar de cuando en cuando qué pasa con aquellos clientes que crecen con la competencia en vez de hacerlo con su empresa.

By Carlos B Ñanco M.
Consultor Experto en Recursos Humanos de Ventas
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CONSULTOR.CL nace como una consultoría independiente especializada en Recursos Humanos de Ventas y Servicio al Cliente en 1995. Carlos B Ñanco Muñoz, su fundador, se inicia en la consultoría y asesoría atendiendo empresas en Chile, y posteriormente Brasil, Argentina, Perú y México, posicionándose como una de las Consultorías Internacionales más prestigiadas y cotizadas en su especialidad. Actualmente, no solamente nos dedicamos a la asesoría y consultoría especializada, sino también a la investigación aplicada en el área de ventas, posicionando una de las más avanzadas tecnologías para asegurar el resultado comercial de las empresas, al desarrollar e implementar Modelos de Gestión y Control de Departamentos de Ventas de exitosa aplicación en empresas de todo tamaño y rubro.