PORQUÉ LOS EMPRESARIOS NO INVIERTEN EN TECNOLOGÍAS DE VENTAS, NI EN VENDEDORES…
Mientras para comprar una máquina no les tiembla la mano para endeudarse, para contratar vendedores o sistemas que mejoren su venta, mejorando de paso sus ingresos, lo piensan más de dos veces. Y la inversión en vendedores, en el mediano plazo suele ser muy rentable, al igual que la incorporación de modelos de gestión comercial…
Estudiando la experiencia de Toyota en Chile, que obviamente es un reflejo de la estrategia mundial de esta firma japonesa para enfrentar la crisis, que sin lugar a dudas ya empezó, lo primero que llama la atención es el énfasis en el mejoramiento del servicio al cliente. La verdad, es que para Toyota queda más que claro que la venta de automóviles bajará; ellos la han estimado en 40% como mínimo. Sin embargo, están construyendo en El Salto un moderno edificio destinado a ofrecer mejor servicio a los clientes, porque esperan que sus resultados económicos mejoren.
Es conocido que muchos concesionarios de otras marcas, en vez de mejorar el servicio, lo han deteriorado, y en algunos casos, la falta de control y desorden interno, derivado de gerencias generales de oficio, incluso provoca que los funcionanrios del servicio técnico roben piezas a los automóviles que los clientes le han confiado para la mantención. Esta práctica que era muy frecuente en la crisis pasada, ahora se está presentando con fuerza: eso es ir contra lo que se espera que las empresas hagan para fidelizar a los clientes, que en época de crisis ven sus finanzas ahorquilladas y que lo menos que necesitan es que los defrauden.
A cierto gerente de una concesionaria de una conocida marca y cuyo nombre es el siglo que vivimos, un cliente le ha preguntado qué hacer dado que en la última revisión técnica correspondiente a los 20 mil kmts de un vehículo nuevo,vendido por ellos. y que el cliente le confió la mantención, han desaparecido dos neumáticos que fueron reemplazados por otros de otra marca y muy usados, e incluso dañados. El dicho gerente, solo se ha limitado a decir que en su empresa la gente no hace eso, revelando que es un ingenuo y además no tiene el más mínimo sentido del servicio: por lo menos debió haber dado el beneficio de la duda, toda vez que el cliente solo quería conseguir los neumáticos de la marca de orígen para que el automóvil no se devaluara. Nunca más este cliente va a comprar un automóvil en un concesionario, que por mucho respaldo que le dé la marca de autos que representa, se comporte de una manera oficiosa creyendo que las palabras son más persuasivas que los hechos.
Los empresarios desconfían de personas que deben encargarse de hacer crecer el negocio en vez de pavonearse con el cargo que la empresa les atribuye para cumplir con el objetivo de conseguir resultados; en esta categoría, está toda la empresa, desde el junior hasta el gerente general: el recurso humano es responsable de dar un buen servicio y de hacer que ese buen servicio sea apreciado por el cliente
El vendedor principal de una compañía, es el gerente general; si el no lucha por mejorar el servicio, por cuestionarlo cada vez que el cliente reclama y por esforzarce en aclarar los hechos, el servicio de una compañía se deteriorará silenciosamente hasta hacer crisis fatal. Desde la crisis pasada muchos concesionarios de automóviles, algunos muy conocidos han desaparecido por la causa de su propia gente
Ahora que las ventas son escasas, los clientes valen oro; y los temores de los empresarios a la hora de invertir en sistemas de ventas o simples vendedores pasa por las siguientes ancestrales causas:
Pseudo vendedores que solo quieren ganar un sueldo y no ofrecen resultados ciertos.
Gerentes que controlan nada y solo se dedican a administrar la contingencia que siempre está reñida con los resultados.
Inexistencia de estrategias comerciales y de ventas, con total ausencia de un accionar sistémico, sino más bien sintomática que redunda en el punto dos.
Escasez de consultores realmente expertos en la materia de ventas y que se involucren en la empresa, siendo capaces de abordar integralmente la organización de la fuerza de ventas, desde la estrategia hasta la táctica, integrándose al trabajo en terreno y integrando a todas las áreas de la empresa.
La idea de que los vendedores buenos son caros, cuando la verdad es al revés: los malos vendedores son caros.
La idea de que los buenos consultores son caros, cuando de verdad un buen consultor tiene un costo que en el mediano y largo plazo es asintótico.
Cuando los costos de han reducido al mínimo, y se corre el riesgo de desmantelar la empresa en nombre de la racionalización, es el momento de potenciar los ingresos de la compañía; y ese potenciamiento viene siempre por el área de ventas: esta bien reducir costos, pero por sí solo no sirve, también hay que potenciar la venta. Es el momento de barrer con los temores y trabajar con decisión por ver la forma mejor para enfrentar la crisis con éxito. Dos cabezas piensan más que una y esa es la más simple definición de sinergía.
By Carlos B Ñanco M.
Consultor Experto en Recursos Humanos de Ventas
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