¿Reemplazará la Internet a los vendedores actuales?
La discusión entre el B2B y el B2C puede ser trascendental para esta denominada “nueva economía” cuyo comportamiento es muy parecido al que se vivió con el fenómeno de la radio en los años 30. Por el momento es muy inestable y al parecer no constituye una solución para todo tipo de negocios.
Más allá del fenómeno económico que se vive en estos días, lo importante es tratar de teorizar respecto de si la nueva economía será capaz de reemplazar el rol del vendedor y por este expediente acelerar las economías desprendiéndose del filtro que la capacidad de cada una de las personas que se desempeñan como vendedores imprimen a los mercados que cubren.
Sin duda que eliminando el mayor numero de intermediaciones los negocios suelen acelerarse, no obstante eso no es cierto en todos los casos. Muchas veces las intermediaciones pueden agregar valor a los productos que los mejoran notablemente. Está probado empíricamente que la tecnologización del servicio, tratando de prescindir de la intermediación del recurso humano termina por matar el servicio en sí yendo contra sus objetivos. Un ejemplo claro lo constituye el tratar de reemplazar las comunicaciones humanas con grabadoras cuyo objetivo es guiar al cliente en una suerte de estructuración de decisiones preenvasadas en las cuales el usuario solo tiene una opción entre un abanico de posibilidades. Eso es útil en productos y servicios bien diseñados y cuya estructura por sí garantiza la satisfacción del cliente. Por ejemplo consultar un saldo vía teléfono, o ver la cartola en la Web. ¿Pero qué pasa con productos más complejos? ¿Y qué pasa cuando la tecnología es usada para disuadir al cliente de reclamar sus derechos en los habituales problemas de post venta?. Nadie se siente confiado de reclamarle a una grabadora que por naturaleza humana terminan no respondiendo jamás, dado que los responsables solo tienen nombre de pila y son aleatoriamente responsables de sus compromisos: Ej. : las compañías telefónicas y su engorroso servicio de post venta basado en el anonimato del que atiende.
Por ello hay que entender que la tecnología es un recurso más para lograr ciertos objetivos de negocios, y en estos la confianza en las personas seguirá siendo importante y por tanto en algunos tipos de productos más técnicos y cuya venta y post venta es más compleja, seguirá siendo imprescindible el vendedor.
Yo confío en las alternativas que me da una puerta de acuerdo a su diseño. Sé que se puede abrir en un sentido y que se puede cerrar, de igual modo sé que la puerta no se abrirá ni cerrará por sí sola a menos que reciba ciertas órdenes remotas ó alguien opere directamente la puerta, aunque sea el mismo usuario. No obstante ello, la vida como la conocemos no funciona con códigos binarios ni se comporta en forma secuencial, a veces es simplemente maravillosa en sus posibilidades dada la mezcla de inteligencia, carácter y experiencia. La Internet ya no es tan segura con los hackers dando vueltas por ahí; los programas de computación y la lógica computacional no son inmunes a los virus. Todas esos aspectos y acuerdos que no pueden ser envasados, estructurados ó encauzados en un flujo el ser humano los mete en el saco de la confianza y la confianza más preciada es la que se logra con el antiguo concepto de “face to face”. Las firmas suelen ser más débiles que los apretones de mano de un acuerdo bien cerrado. Los vendedores siguen representando la confianza de las empresas que atienden y de las que representan. La Internet, por el momento podrán colocar un catálogo virtual para apoyar la gestión del vendedor en el terreno, en cualquier lugar geográfico y en cualquier condición climática; también la red internacional de datos podrá aportar información en forma rápida y eficaz, no obstante el vendedor seguirá haciendo acuerdos relativos basados en la confianza: ” Puedes tomarte unos días después del vencimiento de la factura “.
Cada avance tecnológico incide sobre la conducta de las personas, con los años hemos comprobado que los desarrollos tecnológicos aplicados, por muy avanzados que sean están diseñados para interactuar con el ser humano, para servir al ser humano y finalmente para otorgar soluciones al ser humano, por tanto el desarrollo tecnológico aplicado no es ni más ni menos que un enriquecimiento de nuestros sistemas socio técnicos.
Sistemas socio técnicos avanzados exigen de personas más capacitadas para desempeñarse en ellos, de este modo el vendedor futuro, sobre todo en nuestro país deberá ser capacitado en el uso asertivo de las nuevas tecnologías para desempeñar mejor su trabajo. Antaño, la máquina de escribir transformó al escribano en oficinista, la máquina eléctrica en administrativo y el personal computer en un analista y gestor de las tareas internas de la empresa a velocidades que hasta hoy no terminamos de evolucionar, y ello mejorando en velocidad e inteligibilidad.
Por el momento los bienes de consumo masivo se podrán vender por Internet, algunos productos relacionados con el hogar y de fácil servicio postventa (Bancos, libros, computadores, archivos de imagen ó escritos), etc. pero los productos y servicios que se basen en factores no controlables deberán seguir sirviéndose del vendedor para salir adelante.
Aún así la ultima declaración Renta 2000 estimulada por todos los medios a que fuera hecha por Internet, demostró que el ser humano hizo fallar la promesa de entregar muchas devoluciones el día 19, dado que los digitadores de SII no alcanzaron actualizar las declaraciones de los retenedores que declararon por papel generando inconsistencia entre lo declarado por el cibercontribuyente a esa fecha, lo que motivó una alta retención de cheques por ineficiencia interna. El próximo año será mejor.
By Carlos B Ñanco M.
Consultor Experto en Recursos Humanos de Ventas
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