By Carlos B Ñanco M
Aclarando conceptos
ACERCA DE PROCESOS Y GESTIÓN DE VENTAS
Mientras el proceso asegura el funcionamiento, la gestión asegura el resultado. Un buen diseño de proceso asegura que las cosas funcionen, mientras que una buena gestión asegura que las cosas sucedan según lo planificado. El problema de la dirección de ventas no es de procesos, sino de gestión: hacer que las cosas sucedan, como sentenció Peter Drucker; y eso se logra trabajando con el futuro, no con el pasado.
Que un proceso esté bien diseñado, no significa que los resultados están asegurados. Hacer que las cosas sucedan no consiste en alinear recursos en la dirección de un objetivo, sino en hacer que la mezcla de recursos asegure el resultado a pesar de que el proceso algunas veces falle.
Cierto gerente se refería a su vendedores como buenos vendedores porque vendían volúmen, sin embargo, descuidaba que la suma de ese volúmen era insuficiente para mantener a la empresa creciendo. A pesar de que las cosas funcionaban, no era suficiente para asegurar que lo que quería que aconteciera, efectivamente estuviera sucediendo. Muchas empresas se conforman solo con funcionar, y cuando el proceso falla, no hay aire suficiente para resistir y se produce la apnea organizacional. Falta liquidéz porque el volúmen de ventas está apenas por sobre la línea de flotación.
Lo que hay que entender que todas las tareas necesarias para vender, inclusive el vender en sí, son procesos; vender bien es gestión.
Visitar clientes es parte del proceso, de iguál modo facturar, cotizar o toda acción física derivada o intrínsecamente ligada al funcionamiento de la venta. Esto es fácil de controlar, pero difícil de planificar porque su ocurrencia es aleatoría, no obstante ser secuencial y/o simultánea en muchos casos. Al ser múltiples las tareas que caracterizan el proceso, se controla por falla y no por acierto, debido a que un proceso bien diseñado asegura en una alta probabilidad el funcionamiento por sobre la falla; sin embargo, la falla está ahí, acechando siempre, lo que justifica el control para poder minimizarla.
La gestión juega con el futuro, la proyección, el éxito. Mientras el proceso acumula historia, la gestión trabaja con las proyecciones futuras ligadas a una meta y al tiempo de que se dispone para llegar a ella. No es posible evaluar la gestión sobre lo fallido, dado que la gestión trabaja con el éxito. De esta forma, aquellos gerentes que le enrostran a su empresa la pérdida de ventas por quiebres de stock o desabastecimiento, están enfocando al proceso y no a la gestión. A la gestión solo le interesa el rendimiento y el desempeño sobre las metas, es decir que tan lejos se puede llegar, no importando las limitaciones que se tenga, a pesar de ellas y con ellas.
Una frase que describe el espíritu de la gestión dice que “solo los que se atreven a ir más lejos, sabrán hasta donde pueden llegar”. CÑM
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