En los últimos cinco años, el Modelo de Gestion y Control de Ventas, desarrollado e implementado por Carlos Ñanco Muñoz, ha evolucionado positivamente en las primeras empresas que lo adoptaron y ha demostrado una gran flexibilidad y eficiencia en la gestión de cambio de empresas en crecimiento de numero de locales comerciales.
Esencialmente, el modelo funciona tomando el control de las variables más difíciles de la venta al detalle como son el abastecimiento, la rotación y preparacion del recurso humano y el muy recurrente servicio al cliente. Estos tres factores que esencialmente se pueden traducir como: quiebres de stock, rotación de personal de ventas y el manejo del espacio, visual, merchandising y entrenamiento del recurso humano para que interactúe adecuadamente con los clientes, es en esencia, todo lo que se espera para mejorar el servicio al cliente, diferenciar una cadena de otra y ser bien percibidos por la sociedad y el público en general.
En la actualidad, en el caso chileno, el servicio al cliente se ha deteriorado muy rápidamente y en forma llamativa en las multitiendas y grandes superficies. Tanto la presentación del personal, su lenguaje corporal y verbal, como su actiud frente al cliete y la permeabilidad de la organización están en su nivel más bajo. Es cosa de visitar sobre todo las que venden articulos de construcción y para el hogar, donde al parecer no hay capacitación, no hay incentivos y en general todo se limita a uniformar la gente para que parezcan ordenados. Esos aspectos superficiales, afectan mucho al cliente y generan muy malas experiencias, sobre todo cuandl el cliente es percibido por quién debe atenderlo, como alguien que le interrumpe su confort en el trabajo.
Es necesario meditar al respecto, sobre todo porque los gerentes, que son responsables de hacer que esto funcione adecuadamente, en muchos casos nos saben hacer su trabajo, no quieren hacerlo o simplemente no pueden, porque ignoran totalmente lo que hay que hacer y solo se remiten a hacer lo mínimo para conservar sus puestos de trabajo.
Por otra parte, las empresas interesadas han ido bajando cada vez más los ítems de gastos que mejoran el servicio al cliente, lo que ha provocado que se asesoren por empresas y consultores que no dominan el tema y que solo ven esa actividad como un negocio, y no como una transferencia tecnológica que trae enormes ventajas a la organización que las adopta.
Existe gran abundancia y valiosa información sobre marketing, conducta del consumidor, pero no hay estructura que ordene esa valiosa información. Los Modelos de Gestión y Control, desarrollados por Ñanco, no solamente consideran estas valiosas herramientas, sino que centran su desarrolle en una metodología que permite mejorar notablemente la estructura de trabajo, estabilizando los procesos y procedimientos en base a las variables claves del retail, lo que fundamentalmente permite anclar y estandarizar la función y esencialidad del retail: el servicio al cliente.CNM
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