LO PUEDO AYUDAR EN ALGO…?

Un acercamiento a las razones por las cuáles la calidad del servicio en retail se ha deteriorado tanto en los últimos años, volviéndose cada vez de peor calidad en desmedro del cliente, lo que ha provocado que la protección al consumidor haya aumentado como contraparte. El cliente ya no es el emperador de otros tiempos, ahora con suerte lo dejan tranquilo entrar a comprar…

 

Es típico encontrar en los Mall y las denominadas grandes superficies, ejemplos cada vez más lamentables de mal servicio al cliente. Esto va desde una atención descomedida, hasta el acoso y apremio del cliente que opta por huir de la tienda con mucho desagrado y, posteriormente, es reacia a volver a entrar y solo lo hace porque requiere el producto.

Tanto los reponedores de supermercado, que hacen su trabajo pésimo, redundando en pérdidas de tiempo de los clientes, como los vendedores de las tiendas tipo homecenter, multitiendas, etc., se dedican o a esconderse del cliente, a hacerle las cosas difíciles a la hora de comprar, a entorpecer el pago en caja, etc. Son unos atletas que están por todas partes y se multiplican con la actitud de sus jefes que parecen generales en guerra con los clientes. Al parecer se olvidaron totalmente del objetivo del retail.

A continuación se enumeran cuatro tipos de mal servicio ya institucionalizados, algunos de ellos, compensados por compromisos escritos como: ” si hay más de tres clientes en la fila de la caja, le compensaremos con doble puntaje. Ya le pusieron precio a la ineficiencia y el cliente lo incorpora a su canasta de compras, dado que no le queda otra.

 

IMPORTUNAR AL CLIENTE CUANDO TRATA DE ENTENDER LA OFERTA EXHIBIDA POR EL RETAILER

 

Los clientes no son expertos en lo que ofrecen los retailers, sin embargo, los vendedores creen que sí y apenas asoman en la tienda se le vienen encima con diferente talante preguntando: le puedo ayudar en algo…?

Evidentemente miran como invalidos a los clientes. Ese acoso provoca una respuesta automática como: ESTOY MIRANDO…, luego ya fuera de contexto el vendedor o se dedica a espiar al cliente acechandolo para volver a la carga, o lo acosa descaradamente hasta que el cliente se retira o compra. Una forma muy burda de entender el servicio al cliente, sobre todo porque algunos jefes tienen ordenados de esa manera a sus vendedores y lo que es peor, algunas organizaciones tienen por escrito instrucciones que así debe hacerse. 

 

NO COLOCAR PRECIOS O COLOCAR ETIQUETAS EQUIVOCADAS

 

En algunas multitiendas, aparecen productos en oferta y al momento de pagar en caja, el precio es otro, haciendo perder el tiempo de manera lamentable al cliente, y sobre todo perder credibilidad al cliente. Es típico que algunos empleados de la tienda usen esas triquiñuelas para quedarse ellos con una prenda en oferta y luego comprarla para revenderla entre sus amistades. Tambien es típico el otro ardid de hacer que el cliente pague el precio normal, a sabiendas de que está en oferta, ojalá en efectivo y luego hagan el descuento y se queden con la diferencia. Deleznable práctica típicas de las multitiendas, y más deleznable es escuchar como los vendedores más antiguos entrenan en estas prácticas a los más nuevos. Lo malo se aprende con más facilidad que lo bueno.

 

ESCONDERSE DEL CLIENTE Y MOLESTARSE CUANDO SE REQUIERE QUE ATIENDAN

 

Esto es típico de las tiendas tipo homecenter, donde el vendedor se anda ocultando del cliente para no atenderlo, sobre todo porque “el sueldo es tan bajo, que no vale la pena atender clientes, porque no gano nada”, al decir de los increpados. En el fondo son obreros de bodega que con suerte ordenan la tienda. Generalmente andan mal encarados y si no fuera por el coleto rojo o azul que le hacen vestir, realmente sería muy amenazane recurrir a su atención. No entienden de los productos que estan ofreciendo, ni pretenden entender, dado que a la menor exigencia replican en un castellano básico: “yo estoy hace poco aquí y este no es mi pasillo”. 

En una tienda de esas, cuyo nombre se traduce “fácil”, al ser requerida una vendedora, replicó muy mal encarada que la dejaran trabajar porque estaba atrasada en la reposición (eran las cinco de la tarde). Los productos que busca están allá y si quiere los compra. A continuación se refirió a una subordinada como ” Yegua”, ayúdame a correr esta mercadería antes de que los clientes sigan molestando. Al parecer esa jefa en su empleo anterior trabajaba en el hipódromo o en un corral de caballos. Fina no era.

 

ANTE UN PROBLEMA: ESCONDER EL NOMBRE DEL JEFE Y PROTEGERSE DESAPARECIENDO

 

No puedo dar el nombre de mi Jefe, es la lacónica respuesta del vendedor cuando las cosas van mal. Ahora está ocupado, si quiere vuelve más tarde. Realmente el subordinado está a cargo de todo. Manipula, gana tiempo y desalienta al cliente ante cualquier problema. Los jefes aparecen como arrogantes que no tienen tiempo dadas sus altas ocupaciones, dejando el terreno abierto para que un problema se transforme realmente en una escalada que puede llegar hasta un juicio. El jefe que no controla, no es jefe, es un secuaz. El jefe que no se informa, no es jefe es un holgazán con jerarquía. La holgazanería de muchos jefes que andan por ahí deambulando con una piocha colgando el pecho y un traje prestado por el empleador, ha hecho que el retail se esté deteriorando fuertemente en la calidad del servicio al cliente. ¿ Entenderán realmente cuál es el espíritu del servicio al cliente?; ¿Esconderse es una buena práctica?

 

CONTINUARÁ…