El efecto de una Mosca parada en un tanque

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 Muchas empresas chilenas han caìdo en el espejismo de abusar del concepto de servicio al cliente construyendo potentes imagenes de marca y grandes buenas intenciones, que en la pràctica son mal ejecutadas por las personas que supuestamente “han sido entrenadas” para hacer que el servicio prometido efectivamente se entregue al cliente. Personas con nombre y apellido, dentro de la organizaciòn, con puestos claves en el servicio al cliente estàn creando el efecto de “la mosca parada en un tanque”; en un principio parecen poderosos pero pronto el cliente descubre que no pertenecen al tanque y solo contibuyen a “ensuciar el tanque” con su incapacidad y falta de compromiso.

Bancos que gastan mucho dinero en publicidad, cuentan con personal que no es capaz de sostener sus promesas de servicio, cometiendo cadenas de errores en la gestiòn, porque la gente que trabaja en ellos cree que la automatizacion de los procesos lo hace todo. Este personal ineficiente se esconde detras de los procesos y simplemente no hace su trabajo: dejan llenarse sus contestadoras y no devuelven los llamados, no contestan sus celulares y no devuelven las llamadas perdidas, no contestan los mail y cuando se pregunta por ellos, la organizaciòn suele responder que estàn en “capacitaciòn”, que estàn en “reuniòn”, que “estàn en terreno”, que “estàn con permiso” o de “vacaciones”; el tema es que los clientes cuentacorrentistas se aburren de hablar con grabadoras, casillas electrònicas o “call centers” sin compromiso que no solucionan nada, no comunican con nadie y “no està autorizadas” a dar nombres de supervisores, jefes o cualquier tipo de cargo que pueda terminar con el mal servicio que provocan “las moscas paradas en el poderoso tanque que es la empresa”.

Sin embargo esto no es exclusivo del sector bancario, sino tambien del retail, donde se confunde la excelencia en el servicio al cliente con la arrogancia. El cliente se da cuenta perfectamente cuando el vendedor està mal preparado y a preguntas “tipo” responde con respuestas “tipo”: Por ejemplo: ¿Puedo ayudarle en algo?; ante esta pregunta el cliente suele responder: Estoy mirando…

Luego tanto cliente como vendedor dan por terminado el dialogo. Realmente ha decaido el modelo de servicios en algunas empresas donde ahora ni siquiera cambian a tiempo los precios, o el vendedor derechamente se esconde; o donde los jefes se dedican a increpar a los clientes en vez de dirigir a su gente. Una lastima sobre todo cuando se ve que hay gran inversiòn en merchandising, visual y publicidad en el punto de ventas. 

Por lo menos algunas entidades son más descriptivas en su imagen corporativa y presentan un logotipo lleno de monos de colores que describen perfectamente la seriedad del servicio. La figura decorativa del Gerente de Servico al Cliente es realmente curiosa: firma cartas arrogantes tratando de someter al cliente como si fuera un subordinado; tiene estrictamente prohibido que den su nombre y número directo o mail a la gente del call center; idea campañas rimbombantes donde deja en claro que su respeto por el intelecto del cliente es nulo; ordena encuestas en que siempre salen los primeros en servicio y se dedican premios que los publican en la página web como trofeos  de éxito. Algunos se compran una página de un diario y publican su éxito en un inserto. Tienen recursos!!. Si se pudieran describir los requisitos para desempeñar el cargo de Gerente de Servicio al Cliente, se estima solamente, porque no es posible medir la cantidad de ocurrencias de quién desempeña el cargo con unas simples palabras, pero igual valen: ciego, sordo, mudo (solo sabe firmar cartas que alguién que no pudo llegar a gerente de Servicio al Cliente le escribe), escurridizo, clandestino, muy respetuoso (casi versallesco, lo importante es no solucionar nada), extraordinariamente capacitado para idear voladores de luces y campañas de dudosa racionalidad, se comporta como primo de Dios y esencialmente sin autocrítica. La gente que ha conocido alguna encarnación de este cargo (porque jamás dan la cara), tienen un relato mítico de su verdadera descripción, sin embargo existen.  

Un cliente ya desolado por el abuso cree a pié juntillas que un Gerente de Servicio al Cliente es un Cuchepo.

A estos señores se les ocurrió borrar la dirección de la página web de las grandes corporaciones; al Gerente de Servicio al Cliente se le ocurrió un teléfono de servicio al cliente donde atiende una grabadora y piden mil datos antes de acceder a una inofensiva operadora que, después de un exhasperado apremio, confiesa que no pertenece a la institución sino a un call center externo y que trabaja part time y solo la entrenaron para tomar el reclamo y dar un número de respaldo. Todas tiene nombres extraños como: Yessenia, Ivette, Roxxette, etc. Y si son hombres lo que atienden se llaman jonathan, Byron, Richard, etc. Todo eso semeja que usan alias y no verdaderos nombres para un pais latino como el nuestro. No hay telefonos disponibles de las casas matrices donde atienda una recepcionista de verdad. Es muy posible que responda un Jíbaro, un Cubano, Colombiano o Mexicano, pero la verdad es que hacen sentir al cliente muy lejano y desvalido, tal vez para que desista de reclamar. No mandan las boletas de cobro ni por mail electrónico y cobran un cargo por correspondencia enviada o facturación: desde las sombras donde trabajn están seguros que cualquier imbecilidad será aceptada por el cliente y en muchas ocasiones se salen con la suya. Son muy constantes para ejercer la tontera activa, y se sospecha que muchos de ellos están genéticamente dotados para ser así. Al final el cliente, ante un reclamo o emergencia no tiene a quién recurrir. 

En un Banco de origen español idearon poner en las sucursales una máquina para sacar número de atención, una infinidad de asientos azúles ( como advirtiéndole al cliente: ! esperate sentadito, no más…!). A esto agregaron una especie de “zombie” que no dejaba a los clientes marcar ellos mismos su rut o ingresar su clave para sacar el número de esta “máquina de servicio al cliente”: solo el zombie podía hacerlo y algunos clientes, generalmente ancianos, debían darle la clave de viva voz, con gran riesgo de que cualquier mal intencionado se enterara. Es tal la fé que tienen en que el servicio será más demoroso que antes, que no solo pusieron asientos mullidos, sino pantallas de plasma con publicidad del Banco. ! La estupidez hecha obra, con recursos del Banco…!!!. Yo creo que la persona que ideó esa forma de servicio debe haber sufrido un derrame cerebral después de pensar en ello. Una mosca parada en un tanque…!!

Otro Banco, que empieza con B y termina con A, ideo la forma de cerrar algunas operaciones de internet, como si el cliente fuera físicamente a la sucursal, tienen horarios en que la página web atiende. ( De gallegos!!). Y otro Banco cuyo nombre empieza tambien con B pero termina con I, atiende el teléfono de emergencia en horarios de oficina y lo publicita como una idea fantástica para el cliente. No va a faltar el parlamentario que en días festivos y fuera de horas de oficina prohiba que las páginas web ejecuten transacciones y deban cerrar: NO SE OLVIDEN QUE LA TONTERA ES CONTAGIOSA Y HASTA PARECE LOGICA, pero los resultados son malísimos. Es como acabar con el desempleo por ley o pretender que todo el mundo trabaje por bolitas de dulce, o creer que la educación es solo un problema de dinero olvidando que hay que tener voluntad para aprender y que la inteligencia no se vende en el mall, ni se conquista por la fuerza. Pero a ratos parece lo contrario, porque la realidad supera la ficción:

Imagínense que una multitienda ni siquiera tomaba en cuenta al cliente para repactar sus deudas. simplemente habían unos señores que asumieron que los clientes eran unos simples monos de un juego de internet. Y los abogados de esa empresa simplemente convencieron a la alta gerencia que la “Ley de Moraga” si está vigente todavía. Todas las comunicaciones a los clientes afectados eran firmadas por un “Gerente de Servicio al Cliente”. Se entrenarán para eso o es efecto de un simple y poderoso contagio ?. Se sabe de personas que de tanto representar el rol de tontos quedaron así, y eso los salvó de cualquier culpa dolosa de sus actos.

La probabilidad de condenar a un tarado es muy baja, por tanto se deduce que el comportamiento de los especímenes más aplicados en tonterología, es para comprobar sintomáticamente una deficiencia mental o intedicción frente a responsabilidades penales. ¿Cómo seleccionarán a estos señores? y ¿Quién será el que los elije para el cargo?: Obviamente debe ser de un cargo superior, gerentes de todas maneras. Cada vez es más difícil defender en público a un Gerente de Servicio, sobre todo de las empresas más conocidas. Tal vez sea por eso que no aparecen ni en fotografías.

Y esta es simplemente la perspectiva del cliente, que en su mayoría, nunca es consultado por los tonterólogos.

No cabe duda que existen buenos Gerentes de Servicio al Cliente, así como también no cabe duda que están en franca extinción y en cuanto a ineficiencia, ideas progresivamente ofensivas para el intelecto y la comprensión del cliente, etc., pareciera que se perfeccionan en secretos congresos o capacitaciones clandestinas. La verdad es que se llega a esa conclusión con tanto abuso del mal servicio al cliente y nula autocrítica. Para consuelo una frase de John Fitzgerald Kennedy: “Tres cosas son misteriosas en el mundo: Dios, la torpeza y la risa”. Otra frase para los que aún se sienten desolados: ” La estupidéz es privilegio de los inteligentes, los demás son así y no tienen posibilidad de darse cuenta de sus errores, porque para ellos no son errores: son aciertos fantásticos”. CNM